The internal client in banking organizations: A study examining competences

Las entidades financieras desarrollan en la actualidad estrategias de negocio encaminadas a la expansión comercial, como vía paralela al crecimiento generado por fusiones o adquisiciones. (Fainé y Tornabel, 1993). Las nuevas estrategias comerciales, lleva consigo una importante modificación en los canales tradicionales de proveedor - cliente. Así, en este contexto se consideran a los empleados de las oficinas como clientes internos, definidos como cualquier empleado dentro de la organización que recibe el servicio semielaborado, para que le preste una labor de apoyo técnico u operativo con objeto de finalizar dicho servicio (Rodríguez Parada, 1996). Los clientes internos necesitan ser atendidos en sus demandas por la repercusión directa que tiene sobre el cliente externo (Martin, 2003). El presente artículo pretende describir la relación entre competencias del cluster "Relación" (Comunicación, Negociación y Trabajo en Equipo) y las diferencias establecidas en función del tipo de actividad (vinculada a Negocio o a soporte técnico). Así pues, aquellos empleados de Centro corporativo (Soporte técnico) deberían tener un nivel competencial en este cluster superior al de Red comercial, por la necesidad de incrementar los canales de relación con los empleados sujetos a actividad comercial directa. La muestra de 860 sujetos obtenida de una entidad bancaria española, nos presenta unos resultados que soportan la idea de generar un nuevo perfil en el empleado de servicios centrales, vinculado a la satisfacción de las necesidades del empleado de negocio, a través de competencias relacionales. Todo ello tendrá importantes implicaciones en la selección, formación, desarrollo y compensación de dicho empleado.