El análisis por segmentos de población insatisfecha: una propuesta para optimizar la información de las encuestas de satisfacción global

Objetivo
Proponer un tipo de análisis de las encuestas de satisfacción global que permita identificar a la población insatisfecha y los factores de insatisfacción.
Métodos
Estudio observacional transversal de la población de un área básica de salud (ABS) mediante una encuesta de satisfacción. La población objeto (n = 622) es la población usuaria mayor de 14 años de una muestra aleatoria simple (n = 1.000) de la población de una ABS (n = 17.744). El cuestionario utilizado para la encuesta es el GAAH’s Consumer Satisfaction Survey de Davies y Ware, versión 1988, cumplimentado mediante entrevista domiciliaria. Las variables resultado son la satisfacción global, según factores (médico, enfermera, recepción y hábitat) y según dimensiones (accesibilidad, estructura, trato personal, información, calidad técnica y continuidad asistencial), presentadas en puntuaciones del 0 al 100 previa transformación de los ítems de una escala de actitudes tipo Likert. Para identificar la insatisfacción se ha procedido a categorizar la población usuaria total (total) en dos grupos según los valores de los percentiles 25 (población insatisfecha) y 50 (población menos insatisfecha) de la variable satisfacción global. El análisis estadístico incluye la comparación de proporciones y medias entre las subpoblaciones mediante sus intervalos de confianza y el método de las comparaciones múltiples de Scheffé. El grado de asociación entre la satisfacción global y las variables sociodemográficas y de utilización de servicios se ha establecido mediante un modelo de regresión logística.
Resultados
Satisfacción global: 70,8 puntos (total), 62,8 puntos (p50) y 58,2 puntos (p25).
Factor recepción: 60,1 puntos (total), 48,2 puntos (p50) y 41,1 puntos (p25). Dimensión accesibilidad: 62,0 puntos (total), 52,0 puntos (p50) y 46,8 puntos (p25) (p < 0,05 respecto a otros factores/dimensiones en todos los subgrupos). Perfil de la población usuaria: mujeres, mayores de 64 años, jubilados o amas de casa, clase social baja. Perfil de la población insatisfecha: mujeres, jóvenes de 25 a 44 años, nivel de estudios secundarios, situación laboral activa, clase social media y poco frecuentadores.

Factores relacionados con la insatisfacción: edad 25-44 años (odds ratio [OR] = 4,2 [p50] y OR = 4,1 [p25]; p < 0,05). Tendencia inversa entre la edad y la insatisfacción (p < 0,001).
Conclusiones
El análisis de las encuestas de satisfacción global realizado por segmentos de población insatisfecha permite obtener la información expresada por la población con más nitidez y unos mayores márgenes de variabilidad. Se propone el punto de corte de la mediana (p50) para identificar a la población insatisfecha y aquellos aspectos de la asistencia susceptibles de ser mejorados. Así, la encuesta de satisfacción analizada refleja que es la población adulta joven la que está más insatisfecha y que son los aspectos relacionados con la accesibilidad/recepción los que generan más insatisfacción.