Determinación de los aspectos de gestión que llevarán a una cadena hotelera a mejorar la calidad de su servicio

El propósito de esta investigación es, mediante la aplicación de la técnica del concept mapping, determinar, desde el punto de vista del directivo hotelero, cuáles son los aspectos de la gestión de una cadena hotelera que la lleven a mejorar la calidad de servicio. La ventaja de la técnica utilizada se basa en la objetivación que ofrece de los resultados obtenidos en un focus group. Tras el análisis realizado, se observa la presencia de siete grandes aspectos de gestión a considerar: gestión de recursos humanos, gestión de la información de clientes, marketing estratégico, gestión interna de la calidad, de la cadena y gestión estratégica de la calidad y de la cadena. Las principales conclusiones que pueden extraerse son, por un lado la utilidad de la técnica empleada y por otro la mayor cercanía de los resultados obtenidos al modelo euroepo de calidad respecto a otros como la ISO 9000.