Calidad de servicio en la industria hotelera desde la perspectiva académica

Ricard Santomà Vicens; Josep Rios

Calidad de servicio en la industria hotelera desde la perspectiva académica

Ricard Santomà Vicens
, Josep Rios

Research output: Not indexed journal article › Article

Abstract

The aim of this research is to determine progress in the measurement of service quality in the hotel industry. A literature review was carried out covering 1990 - 2007. This provided various perspectives and models regarding service quality in the hotel industry. The literature review revealed three broad kinds of research regarding hotel service quality: ( 1) those analysing the concept from a theoretical point of view; (2) those focusing on total qualityt management (TQM); (3) those seeking ways of measuring service quality. With regard to the third category, we can group the attributes measured in Lhree broad categories: (a) those concerning tangible aspects of the establishment; (b) those concerning reliability; (e) those concerning staff performance. Parasuraman's et al. model (1985, 1988, 1991) SERVQUAL is the one most commonly used.

Original language	Spanish
Number of pages	8
Volume	130
Specialist publication	Estudios Empresariales
Publication status	Published - 2009

Keywords

Service Quality
SERVQUAL
Hotel industry

Cite this

@misc{c1751f3209604cec8ed706e7adb79258,

title = "Calidad de servicio en la industria hotelera desde la perspectiva acad{\'e}mica",

abstract = "El prop{\'o}sito de esta investigaci{\'o}n es determinar el avance en la investigaci{\'o}n sobre la medici{\'o}n de la calidad de servicio en la hotelera. Para la realizaci{\'o}n del trabajo1 se ha realizado una revisi{\'o}n de la literatura de investigaciones del per{\'i}odo 1990 - 2007, que han proporcionado una variedad de perspectivas y modelos respecto a la calidad del servicio en la hotelera. La s{\'i}ntesis de la literatura aporta que existen tres grupos de investigaciones respecto a la calidad de servicio en hoteler{\'i}a: (1) los que analizan el concepto desde un punto de vista te{\'o}rico; (2) los que se centran en la gesti{\'o}n de la calidad total y (3) los que buscan la medici{\'o}n de la calidad de servicio. Respecto a estos {\'u}ltimos1 podemos agrupar los atributos medidos en tres grandes {\'a}reas: los relacionados con aspectos tangibles del establecimiento, los relacionados con la fiabilidad, y los relacionados con el desempe{\~n}o de los empleados. Observamos como dicha agrupaci{\'o}n muestra la preponderancia del modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991).",

keywords = "Service Quality, SERVQUAL, Hotel industry, Calidad de servicio, SERVQUAL, Industria hotelera",

author = "\{Santom{\`a} Vicens\}, Ricard and Josep Rios",

year = "2009",

language = "Espa{\~n}ol",

volume = "130",

journal = "Estudios Empresariales",

issn = "0425-3698",

publisher = "Universidad de Deusto",

}

TY - GEN

T1 - Calidad de servicio en la industria hotelera desde la perspectiva académica

AU - Santomà Vicens, Ricard

AU - Rios, Josep

PY - 2009

Y1 - 2009

N2 - El propósito de esta investigación es determinar el avance en la investigación sobre la medición de la calidad de servicio en la hotelera. Para la realización del trabajo1 se ha realizado una revisión de la literatura de investigaciones del período 1990 - 2007, que han proporcionado una variedad de perspectivas y modelos respecto a la calidad del servicio en la hotelera. La síntesis de la literatura aporta que existen tres grupos de investigaciones respecto a la calidad de servicio en hotelería: (1) los que analizan el concepto desde un punto de vista teórico; (2) los que se centran en la gestión de la calidad total y (3) los que buscan la medición de la calidad de servicio. Respecto a estos últimos1 podemos agrupar los atributos medidos en tres grandes áreas: los relacionados con aspectos tangibles del establecimiento, los relacionados con la fiabilidad, y los relacionados con el desempeño de los empleados. Observamos como dicha agrupación muestra la preponderancia del modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991).

AB - El propósito de esta investigación es determinar el avance en la investigación sobre la medición de la calidad de servicio en la hotelera. Para la realización del trabajo1 se ha realizado una revisión de la literatura de investigaciones del período 1990 - 2007, que han proporcionado una variedad de perspectivas y modelos respecto a la calidad del servicio en la hotelera. La síntesis de la literatura aporta que existen tres grupos de investigaciones respecto a la calidad de servicio en hotelería: (1) los que analizan el concepto desde un punto de vista teórico; (2) los que se centran en la gestión de la calidad total y (3) los que buscan la medición de la calidad de servicio. Respecto a estos últimos1 podemos agrupar los atributos medidos en tres grandes áreas: los relacionados con aspectos tangibles del establecimiento, los relacionados con la fiabilidad, y los relacionados con el desempeño de los empleados. Observamos como dicha agrupación muestra la preponderancia del modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991).

KW - Service Quality

KW - SERVQUAL

KW - Hotel industry

KW - Calidad de servicio

KW - SERVQUAL

KW - Industria hotelera

UR - http://hdl.handle.net/20.500.14342/980

UR - https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3068583

M3 - Artículo

SN - 0425-3698

VL - 130

JO - Estudios Empresariales

JF - Estudios Empresariales

ER -

Calidad de servicio en la industria hotelera desde la perspectiva académica

Abstract

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