Las reclamaciones de los pacientes: ¡qué gran oportunidad!

A priori, se podría pensar que las reclamaciones que realizan nuestros pacientes son hechos negativos, además de desagradables. En realidad, si se saben gestionar adecuadamente, pueden representar una buena ocasión para aumentar el grado de satisfacción de los pacientes. Por supuesto, ¡qué mejor que dar un servicio tan bueno que el usuario no tenga que reclamar nunca! Lamentablemente, la perfección no existe; siempre se van a cometer errores, puede haber malos entendidos o existir desajustes entre las expectativas del paciente y el servicio recibido. Por ello, hay que procurar evitar, por todos los medios, situaciones en las que el paciente se ve obligado a reclamar y, al mismo tiempo, estar preparados para afrontar sus quejas para sacarles el mayor provecho posible y mejorar la atención a nuestros pacientes.