La planificación de la comunicación de crisis: Un análisis del sector hotelero ante los desastres y las crisis internas

Este artículo desarrolla una investigación exploratoria sobre la planificación de la comunicación de crisis en la industria hotelera. Además, hace notar la creciente importancia de la gestión de las crisis y de la comunicación de crisis en la industria turística en general y, específicamente, del sector hotelero teniendo en cuenta la sensibilidad extrema que tienen los públicos del turismo hacia las situaciones de riesgo y crisis en general. Asimismo, revisa la literatura académica para poder desarrollar los conceptos teóricos que definen y clasifican las crisis, sus etapas y la planificación como estrategia para reducir su impacto. Los resultados de la investigación sobre una muestra de hoteles indican que las empresas hoteleras no se cuestionan crisis potenciales que no les han ocurrido nunca y que por esta razón el nivel de planificación y de anticipación a crisis potenciales es actualmente muy bajo. La investigación concluye con algunas implicaciones para la industria hotelera que incluyen, como propuesta más determinante, la necesidad de planificar y evaluar con mucha mayor intensidad las crisis y las respuestas y soluciones a los públicos implicados en las crisis potenciales.